Процесс управления заявками

Процесс обработки различных заявок (на техническую поддержку, получение пропусков, обеспечение транспортом, хозяйственное обеспечение, канцелярские товары, расходные материалы и т.п.) актуален для предприятий любого масштаба и отрасли.

Каждый сотрудник может инициировать заявку, согласовав её с необходимым кругом лиц. После согласования заявка передается адресату для исполнения или выбора исполнителей и сроков. Если заявитель не согласен с полученным результатом, то он может повторно инициировать процесс.

Ключевыми проблемами в данном процессе могут явиться:

• сложности в управлении большим потоком заявок
• отсутствие инструментов контроля статуса выполнения заявки
• отсутствие базы знаний по инцидентам

Решение «Управление заявками» предоставляет возможности для регистрации, обработки и поиска заявок сотрудников, а также для создания регламентированных процессов и контроля над ходом их выполнения. В ходе процесса каждый участник своевременно получает задания на выполнение своего этапа работ и оперативный доступ к необходимой информации.

Основные функциональные возможности Решения:

• Регистрация заявок доступна всем пользователям.
• На всех обработки заявки осуществляется обратная связь с инициатором от момента регистрации до закрытия обращения. Связь осуществляется с помощью системы оповещений, в т.ч. по e-mail.
• Ведется подробная история обработки заявки. Изменения состояния заявки фиксируются в регистрационной карточке (добавление комментариев, назначение исполнителей, прикрепление ссылок и файлов).

Автоматизация процесса обработки заявок позволяет повысить эффективность работы предприятия за счет:

• Обеспечения удобной регистрации, надежного хранения и быстрого поиска заявок
• Регламентации процесса и возможности автоматической маршрутизации заявок согласно принятым правилам, действующим на предприятии
• Обеспечения «прозрачности» процесса прохождения заявки на каждом этапе жизненного цикла
• Автоматического формирования базы знаний по разрешению инцидентов (методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация и т.п.).
• Своевременного информирования всех участников о ходе выполнения работ
• Наличия готовой системы контроля и отчётности.